Maximiser le débit des clients dans un environnement fiscal complexe

Contexte 

 

TaxValet est un fournisseur de services qui élimine les tracas et le stress de la taxe de vente pour les sociétés de commerce électronique et de logiciels basées aux États-Unis.

En 2020, il leur est devenu évident que l'équipe d'intégration (Onboarding team) était un goulot d'étranglement majeur, freinant la croissance de l'entreprise, ils n'étaient plus en mesure d'intégrer toutes les entreprises souhaitant travailler avec eux.

Comme l'équipe d'Onboarding gérait à la fois l'intégration des nouveaux clients et les comptes des clients existants, et qu'ils acceptaient toutes les nouvelles demandes, la surcharge a augmenté sur l'équipe et a généré : multitâche, qualité réduite, niveaux de stress élevés, délais de livraison plus longs, et des heures de travail plus longues pour l'équipe.

De plus, ils n'étaient pas équipés pour :

  • avoir de la visibilité sur la progression de l'intégration,
  • identifier un projet « dérivant / prenant du retard » jusqu'à ce que le projet franchisse la barre des 90 jours (objectif du processus d'intégration),
  • prioriser les projets

En 2020, près de ¼ des projets a été réalisé en plus de 90 jours, dont une grande partie en beaucoup plus de temps que 90 jours.

 

Approche retenue / Démarche

 

Le Management de Projets par la Chaîne Critique a été identifié comme une solution possible pour les aider à identifier les problèmes d'intégration de nouveaux clients (onboarding) et pour leur permettre de faire progresser plus efficacement les clients tout au long du processus d'intégration, en plus de s'attaquer à la principale cause du multitâche :

  • Ajout d'un nouveau poste et embauche de personnes pour gérer les comptes clients existants
  • Réduction du niveau d'encours : nombre limité de clients affectés à un Onboarding Manager à un moment donné
  • Planification en Chaîne Critique de toutes les nouvelles intégrations clients
  • Revue hebdomadaire des projets et du portefeuille via les Fever Charts & identification des projets en difficulté
  • Revue mensuelle des projets terminés (retex - retour d'expérience) pour identifier les opportunités d'amélioration

Résultats obtenus

 

  • Réduction du niveau de multitâche et de stress

  • Meilleure anticipation et visibilité des projets qui « dérapent » avant qu'ils ne soient réellement en retard

  • Augmentation du taux de service pour l'intégration des nouveaux clients (> 95%)

  • Réduction du délai d'intégration (onboarding) : la plupart des clients clôturent le processus en nettement moins de 90 jours


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