Fierté et joie d'Alex Knight

Fierté et joie - un roman portant sur le secteur hospitalier

 

Résumé du livre

Pride and Joy est un roman d’entreprise qui nous montre comment mettre en place les enseignements de la Théorie des Contraintes dans le secteur hospitalier. Le but : aider un hôpital en améliorant la qualité de la prise en charge des patients tout en améliorant sa rentabilité.

Dans ce roman, on suit les aventures de Linda Seed, placée à la tête d’un hôpital au Royaume-Uni en tant que PDG par intérim, suite au licenciement de son prédécesseur. Son défi : trouver rapidement un moyen de réduire le déficit de l’hôpital tout en préservant la qualité des soins.

Ce livre passionnera tout manager du secteur hospitalier, habitué aux injonctions de maîtrise des coûts dans des climats souvent tendus. Il traite d’un aspect de la Théorie des Contraintes assez peu évoqué par ailleurs et dans un contexte très particulier où des vies sont en jeu.

Plus généralement, le roman décrit une mise en œuvre de la Théorie des Contraintes dans les services. Le lecteur découvre pas à pas avec les personnages le cheminement intellectuel et le développement de la méthode dans l’hôpital. La Théorie des Contraintes ne se cantonne donc pas à l’industrie, bien qu’elle ait été démocratisée par le roman Le But d’Eliyahu Goldratt, dont l’intrigue se déroule dans une usine.

L’auteur de Pride and Joy est Alex Knight, un consultant spécialisé dans le secteur de la santé. Il y a réalisé de nombreuses mises en œuvre de la Théorie des Contraintes en travaillant sur les quelques contraintes de capacités qui empêchent de soigner plus et de soigner mieux.

 

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Contexte et mise en place de la Théorie des Contraintes dans un hôpital

 

Contexte

Le quotidien de Linda est de plus en plus agité : l’hôpital dans lequel elle travaille n’est pas rentable et fait face à des crises permanentes en raison d’erreurs médicales. La situation est critique et l’hôpital semble toujours rempli de patient qui attendent d’être examinés ou traités.

Dans le même temps, elle apprend que son patron va être licencié et qu’elle devra le remplacer le temps de trouver son successeur. Linda se retrouve donc avec quelques mois devant elle pour essayer de maintenir l’hôpital à flot, son avenir dépendant de ses résultats. Un ancien camarade, Stevie Vokes, va refaire surface dans sa vie et lui présenter la Théorie des Contraintes pour l’aider à améliorer sa situation.

 

Analyse de la situation

L’hôpital de Linda Seed souffre de nombreux maux :

• Le manque de lits : il semble qu’il n’y ait jamais assez de lit pour s’occuper des patients sous traitement ou pour accueillir les patients aux urgences qui en auraient besoin. Augmenter le nombre de lits reviendrait à augmenter les dépenses de l’hôpital, ce qui est impossible dans le contexte de déficit actuel.
• La fatigue du personnel hospitalier : les heures supplémentaires qui sont proposées ne font qu’accroître cette fatigue, au risque de provoquer des erreurs de jugement, lourdes de conséquences pour les patients.
• L’organisation interne : chaque département fonctionne indépendamment des autres départements, mais tout en se partageant certaines ressources. Il y a un manque de communication entre les différents services et les objectifs d’amélioration sont des objectifs locaux. Ces silos entre les différents métiers se retrouvent aussi entre les équipes managériales et les équipes médicales qui ne travaillent pas autour des mêmes objectifs et ne comprennent pas forcément les difficultés de leurs collègues.

Pour résoudre cette situation Linda et Stevie réalisent un diagnostic de l’hôpital et déterminent 3 indicateurs à suivre :

• La qualité des soins qui ne doit absolument pas se dégrader.
• Les finances, pour éviter que l’hôpital ne fasse faillite.
• La performance opérationnelle qui est la garantie qu’un patient ne reste pas plus longtemps à attendre qu’il ne le devrait, mais aussi s’assurer que tous les rendez-vous prévus sont bien honorés.

Conduite du changement

Linda part en quête des différents goulots de l’hôpital. Pour ce faire, elle commence par essayer de casser les silos organisationnels entre les différents services, d’améliorer le flux de patients et de retirer tous les indicateurs qui mesurent une performance locale.

La démarche initiale consiste à suivre avec un planning chaque patient. Ce planning qui récapitule les principales étapes de prise en charge est établi par les médecins lors des admissions et ne contient que le réel besoin médical des patients. Ces plannings sont suivis et commentés par les représentants des services concernés afin de déterminer si le patient est traité dans les temps.

Lorsque l’accompagnement d’un patient prend du retard, les équipes enregistrent dans un outil commun la ou les causes de ce retard. L’ensemble de ces données est concaténé de sorte à pouvoir chercher des solutions aux causes les plus fréquentes.

Cette approche fait initialement face à une forte réticence mais permet d’améliorer la performance opérationnelle (l’objectif est de limiter la durée de séjour du patient à son strict minimum), la qualité des soins (le patient reçoit plus vite son traitement) mais aussi les finances car en traitant plus de patients avec les mêmes moyens le chiffre d’affaires de l’hôpital augmente.

Les plannings construits par les médecins reposent sur l’approche de Management de Projet par la Chaîne Critique, une composante de la Théorie des Contraintes.

Le déploiement de cette méthode est initialement circonscrit à un périmètre réduit mais est généralisé assez rapidement grâce au bouche-à-oreille et aux résultats spectaculaires des premières semaines.

Une fois que tout l’hôpital s’est converti à cette nouvelle méthode de management, il apparaît que le goulot structurel de l’organisation, la contrainte qui empêche d’accueillir plus de patients, est la disponibilité des lits. La contrainte étant identifiée, Linda et ses équipes vont commencer à piloter l’hôpital en fonction de cette contrainte majeure. L’objectif est de libérer le plus de lits possible, pour accueillir plus de patients.

 

Résultats obtenus

L’ensemble de ces modifications a un impact très rapide sur le bien-être au travail. Les premiers succès boostent le moral de l’ensemble des équipes et ces dernières deviennent forces de propositions. Les changements sont portés par l’équipe médicale.

Un autre impact bénéfique apparait sur le service des urgences qui, autrefois saturé, est devenu plus serein notamment grâce au management des lits disponibles mais aussi grâce à une « équipe virtuelle » interservices qui peut être montée à tout moment, en cas de forte affluence.

Le système qui était auparavant centré sur des objectifs réducteurs est maintenant centré sur le patient et cherche avant tout son rétablissement rapide et avec la meilleure qualité de soin possible.

Le désengorgement de l’hôpital permet de proposer plus de soins spécialisés et donc plus rentables pour l’établissement. L’hôpital cherche donc à renforcer sa position sur ce secteur à faire valoir ses expertises.

 

Expansion du modèle

Au vu des résultats impressionnants, l’employeur de Linda Seed lui propose d’essayer de reproduire les résultats obtenus sur son site dans tous les autres hôpitaux du groupe.

Face à ce nouveau challenge Linda Seed reçoit à nouveau l’aide de Stevie Vokes qui lui présente les « Strategy and Tactics », un outil de la Théorie des Contraintes.

L’objectif est de construire un outil permettant de répliquer son approche et d’obtenir des résultats similaires dans n’importe quel autre site hospitalier, indépendamment de sa taille ou de sa localisation.

Il s’agit alors de construire un outil que Linda et Stevie iront présenter au Ministre de la Santé.

 

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Conclusion

Ce livre propose une approche innovante de déploiement de la Théorie des Contraintes pour améliorer les performances dans un environnement non industriel. Des solutions concrètes et simples sont présentées que le lecteur peut mettre en œuvre rapidement.

Alex Knight casse aussi le paradigme coût-qualité-délais et proposant une solution qui améliore la qualité des soins reçus, tout en allant plus vite et en dégageant des bénéfices.

Dans Pride and Joy Alex Knight reprend de nombreux éléments de la Théorie des Contraintes tels que le Management de Projet par la Chaîne Critique ou les Strategy and Tactics.

Si Pride and Joy s’adresse à des médecins ou à des managers issus du milieu hospitalier, les enseignements et la démarche utilisés profiteront à d’autres environnements.

Les symptômes diffèrent, mais les causes se ressemblent.

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